Digitalizzare non basta: stiamo ripensando il front office

Nel nostro ente abbiamo avviato la digitalizzazione di diversi servizi online, ma ci siamo resi conto che il vero nodo non era solo tecnologico.

Nonostante l’attivazione dei servizi digitali, molti cittadini continuavano a presentarsi allo sportello per chiedere informazioni o assistenza nella compilazione delle pratiche.

Abbiamo quindi avviato una riflessione interna sul ruolo del front office: non più solo sportello “esecutivo”, ma punto di accompagnamento alla fruizione dei servizi digitali. Stiamo sperimentando brevi sessioni di supporto guidato e materiale informativo semplificato.

È un percorso ancora in evoluzione. Mi interessa sapere se altri enti stanno affrontando lo stesso tema e con quali soluzioni organizzative.